فصلنامه انسان و محیط زیست، شماره 30، پاییز 93

ارزیابی رضایت­مندی بازدیدکنندگان از کیفیت تسهیلات تفرجی

 به روش تجزیه و تحلیل چند­ معیاره رضایت

سمانه سرحدی نسب [1]^*

Samane.sarhadi@yahoo.com

علیرضا میکائیلی تبریزی ^[2]

سید حامد میرکریمی[3]

چکیده

با گسترش مناطق شهری و رشد شهر­نشینی اشتیاق به سیر و سیاحت افزون شده است، به­طوری­که مشتاقان این امر با عنوان گردشگر در نقاط مختلف کره زمین امر گذراندن اوقات فراغت را تکامل بخشیده­اند. امروزه گردشگری در مناطق مختلف از رونق زیادی برخوردار است. در واقع با افزایش میزان اوقات فراغت مردم بر تعداد مسافرت­ها و رشد گردشگری افزوده شده است. در این میان رشد روزافزون گردشگری و رقابتی شدن این موضوع، لزوم توسعه و ارتقای کمی و کیفی تاسیسات و تجهیزات تفرجگاهی مورد نیاز گردشگران را انکار­ناپذیر نموده است. هدف هر توسعه­ای مبتنی بر رضایت مدیریت و استفاده‏کنندگان است. به منظور بهبود روش­های مدیریت، ثبت نظرات، ترجیحات و رضایت مردم از چنین مناطقی مهم است. ارزیابی نظرات گردشگران راهی سریع و ارزان برای بخش­هایی از خدمات هستند که کیفیت آن­ها نیاز به بهبود دارد. این پژوهش نشان می­دهد که چگونه روش تجزیه و تحلیل چند معیاره رضایت در بررسی رضایت بازدیدکنندگان / گردشگران قابل استفاده است. علاوه بر این نشان می­دهد که چگونه رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف در زمینه مدیریت تسهیلات تفرجی مفید خواهد بود.

کلمات کلیدی: رضایت، بازدیدکنندگان، کیفیت، تجهیزات تفرجگاهی، ارزیابی چند­معیاره.

مقدمه

از دیرباز تفریح و تفرج به ­صورت یکی از نیاز­های انسان از اهمیت خاصی برخوردار بوده است و بدون شک یکی از راه­های گریز از زندگی یکنواخت و خسته­کننده روزمره و راهی برای رسیدن به مرحله­ای از بازیابی و خودسازی مجدد روحی و جسمی انسان بوده است. از این رو جامعه­شناسان، روانشناسان، متخصصین برنامه­ریزی و طراحی فضاهای باز و سبز تفرجی، نیاز انسان را در لزوم پرداختن به تفریح، تفرج و بهره­مندی از منابع طبیعی و تفرجگاه­ها به منظور فعالیت و ادامه زندگی، همراه با جسمی سالم و روحیه­ای شاد را امری مهم و ضروری می­دانند (1). فعالیت­های مربوط به جهانگردی و  ارایه خدمات متناسب با آن در یک منطقه، همانند بسیاری از بخش­های اقتصادی نیازمند زمینه­های لازم در مورد خاستگاه­های آن است. جهانگردی و تفرج در ذات خود از جمله فعالیت­هایی است که کمترین وابستگی را به تکنولوژی­های آلاینده دارد. توسعه خدمات جهانگردی نه فقط اصالت­های منطقه­ای را برجسته می­نماید، بلکه از حاصل آن در حفظ و ساماندهی این اصالت­ها و نیز در به وجود آوردن توازن بهینه بین منبع و  طرز استفاده مناسب از آن برای حفظ، نگه داری، رشد و توسعه منابع طبیعی و ملی بهره می­جوید و همزمان با آن از مزایای اقتصادی و آمد و شدهای مربوطه برخوردار می­شود (2). از آنجایی که محیط زیست طبیعی توان اکولوژیکی محدودی را برای استفاده­های بشر دارا است، اکوسیستم­های طبیعی از گنجینه­های زیستی بشری محسوب می‏گردند که حفظ آن­ها برای نسل­های آینده ضرورت دارد (3). تخریب مداوم  محیط زیست با توجه به تاثیر فعالیت­های بشری به­خصوص در قرن اخیر منجر به ایجاد مناطق حفاظت شده در انتهای قرن نوزدهم شد. این مناطق سهم قابل توجهی در حفاظت از تنوع ژنتیکی و زیستی برای نگه داری ظرفیت تولید اکوسیستم­ها برای حمایت عناصر فرهنگی دارند (4). اکوتوریسم یکی از فعالیت­هایی است که در حال حاضر به رشد و حفاظت این مناطق می­تواند کمک کند (5). در حال حاضر مطالبات مردم برای گذراندن اوقات فراغت در جامعه پسا صنعتی، به مناطق تفریحی منجر به گسترش مناطق حفاظتی شده است. بنابراین ارتقای اکوسیستم موجب تشکیل یک قطب جاذبه می­شود. توسعه اکوتوریسم منجر به جذب بازدیدکننده می­شود. همچنین موجب ارتقای فعایت­هایی مانند پیاده­روی، کوهنوردی، آشنایی با محیط­زیست طبیعی، سیماهای فرهنگی و نیز باستانی و مذهبی می­شود. برای این منظور گام مهم اندازه­گیری رضایت بازدیدکنندگان از کیفیت تسهیلات تفرجی است (6). از آن­جا که وجود تسهیلات مورد نیاز اولین گام در جذب و نگه داری گردشگران در معنی تقاضای مجدد آن­ها است، از این رو شناخت وضعیت منطقه از حیث وجود سطحی از این عوامل، زمینه را برای آشنایی با وضعیت گردشگری منطقه، آسیب­شناسی و توسعه آن فراهم می­آورد تا با تاًمین انتظارات و نیازهای گردشگران، رضایت و وفاداری آن­ها را نسبت به مقصد ایجاد نماید (7). به عبارتی دیگر امکان بازگشت و تقاضای مجدد گردشگری بستگی به میزان رضایت آن­ها از مقصد دارد و تاًمین رضایت آن­ها به نوبه خود وفاداری آن­ها را به مقصد افزایش خواهد داد (8). اگر گردشگری به خوبی برنامه‏ریزی شود، با افزایش خدمات توریستی، درآمد دولت، اشتغال و تولید افزایش می­یابد. توسعه گردشگری برای جذب گردشگران بسیار مهم است. عواملی مانند رضایت گردشگران، کیفیت خدمات ارایه شده، امنیت، نوآوری، تجربه گذشته، در مناطق تفرجی مهم هستند. می­توان گفت یک بازیگر اساسی در رفتار گردشگری، رضایت است (9).  بررسی و ارزیابی نظریات و دیدگاه­های گردشگران، راهی سریع و ارزان برای تعیین بخش­هایی از خدمات هستند که کیفیت آن­ها نیاز به بهبود دارد. در واقع مدیریت مؤثر مناطق حفاظت شده مستلزم ثبت نظرات، ترجیحات و رضایت بازدید­کنندگان (گردشگران) از دیدن چنین مناطقی، به منظور بهبود روش­های مدیریت است. یکی از راه­های بررسی نظرات گردشگران روش تجزیه و تحلیل چند معیاره رضایت (MUSA) [4] است. این مقاله سعی دارد با ارایه این روش به بررسی سطح رضایت بازدیدکنندگان از کیفیت تسهیلات تفرجی به منظور بهبودبخشی مدیریت با توجه به درک خصوصیات طبیعی منطقه، خدمات و امکانات ارایه شده برای بازدیدکنندگان بپردازد. علاوه بر این نشان می­دهد چگونه یک رویکرد      تجزیه و تحلیل شکاف ^[5]در زمینه مدیریت تسهیلات تفرجی،    به منظور تجزیه و تحلیل رفتار، اولویت­بندی و پیشرفت اقدامات مفید است.

روش تجزیه و تحلیل چندمعیاره رضایت

روش تجزیه و تحلیل چندمعیاره رضایت  (MUSA)به وسیله میهلیس[6] و همکاران در سال 2001 (10) به­عنوان ابزاری برای اندازه­گیری رضایت بازدیدکنندگان شناخته شده است.          این روش یک روش علمی و کاربردی است که با تبدیل نظرات و قضاوت­های بیان شده بازدیدکنندگان در پرسشنامه به مدل­های برنامه­ریزی خطی و حل آن­ها میزان رضایت و اهمیت    هر یک از ابعاد رضایت را نشان می­دهد که نتیجه ادغام قضاوت­های تک­تک بازدیدکنندگان است. اندازه­گیری رضایت بازدیدکنندگان به­عنوان یک مسأله تجزیه و تحلیل چندمعیاره مورد بررسی قرار می­گیرد. با استفاده از روش MUSA، مساله تجزیه و تحلیل چند معیاره رضایت به مدل برنامه­ریزی خطی تبدیل می­شود که بعد از حل این مدل­ها وزن هر معیار و زیرمعیار و همچنین میانگین سطح رضایت در هر معیار و زیرمعیار به ­دست می­آید (11). هدف اصلی از این روش تجمع قضاوت فردی به تابع ارزش تجمعی است (12).  شکل 1        به‏عنوان ساختار کلی ابعاد رضایت بازدیدکنندگان در روش MUSA، بیانگر ادغام قضاوت­ها و اولویت­های بازدیدکنندگان برای تعیین رضایت کلی آنان است.

شکل 1- ساختار کلی رضایت بازدیدکننده در روش Musa (11)

شرح مدل­سازی مساله رضایت بازدیدکنندگان همراه متغیرهای مربوطه آن

روش MUSA توابع رضایت کلی (Y*) و رضایت جزئی (X*) را با توجه به قضاوت­های بیان شده توسط بازدیدکنندگان Y)  و   (Xiبه دست می­آورد. باید متذکر شد این روش بر پایه مفاهیم رگرسیون ترتیبی و تکنیک­های برنامه­ریزی خطی توسعه یافته است. فرض می­شود رضایت کلی بستگی به n معیار یا متغیر دارد. این معیارها با X=(X1,X2,.....,Xn)  نشان داده می­شوند. که در آن معیار خاص i به صورت یکنواخت Xi نشان داده می­شود. همان­طور که اشاره شد، هدف روش MUSA تجمع قضاوت فردی (Xi) به تابع ارزش تجمعی(Y*) است. هدف اصلی از این روش رسیدن به حداکثر سازگاری بین تابع Y*و Yاست. معادله تجزیه و تحلیل رگرسیون ترتیبی به شکل زیر می­باشد:

متغیرهای معادله در جدول 1 شرح داده شده اند.

جدول 1- شرح متغیرهای معادله مدل MUSA

مهم­ترین نتایج به دست آمده به وسیله روش MUSA برآورد ارزش تابع کلی و جزئی، وزن معیار و شاخص­های رضایت است. با ترکیب وزن­ها و میانگین شاخص­های رضایت، تعدادی نمودار عملکرد ایجاد می­شود (شکل2). این نمودارها  نقاط قوت و ضعف مدیریت و میزان رضایت بازدیدکنندگان را نشان می­دهند. همچنین بیان می­کنند چه معیارهایی نیاز به بهبود دارند. هر کدام از این نمودارها با توجه به عملکرد (بالا / پایین) و تقاضا (بالا / پایین) به چهار ناحیه تقسیم می­شود که هر کدام از نواحی به صورت زیر است:

ناحیه (1)- فرصت اقدام[7]، با عملکرد پایین و تقاضای بالا، معیارهای واقع در این ناحیه نیاز به توجه و بهبود دارند.

ناحیه (2)- فرصت اهرمی[8]، با عملکرد بالا و تقاضای بالا، معیارهای واقع در این ناحیه به عنوان مزیت رقابتی (اقدام مثبت) به حساب  می­آیند.

ناحیه (3)- انتقال منابع[9]، با عملکرد بالا و تقاضای پایین، معیارهای واقع در این ناحیه بهتر است در جای دیگر و به صورتی بهتر استفاده شوند.

ناحیه (4)- وضعیت خنثی[10]، با عملکرد پایین و تقاضا پایین، معیارهای واقع در این ناحیه نیاز به توجه و بهبود ندارند.

شکل 2- نمودار عملکرد (11)

تجزیه و تحلیل شکاف

امروزه استفاده­های تفرجی- فراغتی از پارک­های ملی در حال افزایش است. مدیریت کارامد این مناطق بستگی به ارزیابی نظرات بازدیدکنندگان و توانایی خود برای حفظ محیط‏زیست طبیعی دارد. تجزیه و تحلیل شکاف روشی است که به تازگی برای بررسی کیفیت استفاده می­شود(6). این روش اولین بار توسط پاراسورامان و همکاران در سال 1988 (13) به­کار برده‏شد. در این روش به کمک پرسشنامه وضعیت موجود کیفیت تسهیلات گردشگری منطقه با وضعیت قابل انتظار مقایسه می­شود. از این طریق می­توان پی به کاستی­های موجود در راه رسیدن به وضعیت ایده­آل برد. همچنین می­توان استراتژی­های قبلی را بهبود بخشید.تحلیل شکاف، به­منظور شناخت امکان افزایش رضایت گردشگران از طریق حفظ و توسعه کیفیت جاذبه­های موجود و ممکن در مناطق گردشگری انجام می­شود. به عبارت دیگر شکاف بین ادراکات بازدیدکنندگان و انتظارات آن­ها بررسی می­شود (انتظارات بازدیدکنندگان – ادراکات بازدیدکنندگان = شکاف کیفیت تسهیلات). هرچه این شکاف کوچکتر باشد، نشانه کیفیت تسهیلات بالاتر و در نتیجه رضایت بیشتر بازدیدکنندگان است.

روش بررسی

در این پژوهش با استفاده از مطالعات کتابخانه­ای و بررسی مقالات مختلف چگونگی استفاده از MUSA و تجزیه و تحلیل شکاف در بررسی رضایت­مندی بازدیدکنندگان از کیفیت تسهیلات تفرجی توضیح داده می­شود. در این خصوص تحقیقات مختلفی صورت گرفته است چنان­که اراباتزیس و گریگورودیس[11] در سال 2010 (6) با توجه به عوامل مختلف از جمله خصوصیات طبیعی منطقه، سطح خدمات، ویژگی­های زیربنایی و تسهیلات تفرجی به ارزیابی رضایت­مندی توریست­ها در پارک ملی دادیا در یونان پرداختند. آن­ها در این مطالعه از MUSA و تجزیه و تحلیل شکاف استفاده کردند. آن­ها به این منظور پرسشنامه­ای متشکل از دو بخش تهیه کردند. بخش اول اشاره به ویژگی­های شخصی بازدیدکننده داشت. بخش دوم  قضاوت­های آنان را از تعدادی معیار از پیش تعیین­شده بررسی می­کرد. در مجموع معیارهایی که برای بررسی رضایت در نظر گرفته شده بود عبارت بودند از : پرسنل، زیرساخت، تسهیلات تفرجی، اطلاعات و ارتباطات. شکل3 نمودار عملکرد حاصل از روش MUSA در تحقیق آن­ها را نشان می­دهد.

شکل 3- نمودار عملکرد (6)

همان­طور که در نمودار مشخص است، زیرساخت­ها و تسهیلات تفرجی پارک به عنوان معیاری مهم برای رضایت گردشگران بود در حالی که گردشگران از آن­ها رضایت نداشتند (ناحیه اقدام). اطلاعات و ارتباطات در وضعیت خنثی قرار دارند. خصوصیات فیزیکی و پرسنل در ناحیه انتقال منابع قرار دارند یعنی برای بازدیدکنندگان چندان اهمیتی ندارند. بنابراین تجزیه و تحلیل شکاف نشان می­دهد، مدیریت پارک باید روی زیرساخت­ها وتسهیلات تفرجی پارک تمرکز بیشتری کند. یوسف و رحمان[12] در سال 2011  (14) به بررسی رضایت توریست­ها از سایت گردشگری دریاچه Kenyir پرداختند. در این مطالعه با استفاده از روش تجزیه و تحلیل شکاف انتظارات و ادراکات گردشگران به صورت توصیفی بررسی شد. نتایج نشان داد که گردشگران از جاذبه­های بصری و طبیعی( دست نخورده) راضی­تر هستند و این یکی از نقاط قوت این منطقه برای جذب توریست بوده است. مدیریت منطقه باید روی حفظ این ویژگی بیشتر  تمرکز کند. سیتسیلونی[13] و همکاران در سال 2012 (15) با استفاده از MUSA به بررسی رضایت گردشگران و شناسایی نقاط ضعف و قوت خدمات گردشگری در جزیره­ای در دریای اژه پرداختند. نتایج این تحقیق نشان داد که شهرت و زیبایی طبیعی جزیره به عنوان نقاط قوت مطرح شد. نقاط ضعف هم مدت زمان کم اقامت و سطح رضایت پایین از کیفیت خدمات خاص مانند حمل و نقل محلی، اطلاعات و محیط‏زیست بود. کیفیت خدمات به عنوان عامل تعیین کننده اصلی برای رضایت گردشگران در نظر گرفته شد. معیارهایی که برای رضایت در نظر گرفته شد عبارتند از: محل اقامت، غذا / آشپزی، محیط طبیعی، محیط‏زیست شهری، مهمان­نوازی، اطلاعات، تفریح و سرگرمی و حمل و نقل. نتایج حاصل از بررسی رضایت با استفاده از پرسشنامه نشان داد معیار تفریح و سرگرمی برای گردشگران از اهمیت بیشتری برخوردار است (فرصت اهرمی) در حالی­که اهمیت معیارهای مهمان­نوازی، محیط‏زیست شهری و حمل و نقل محلی نسبتا پایین­تر است (شکل4). به طور کلی بازدیدکنندگان از این منطقه رضایت متوسط داشتند.

ابراهیم­پور و اربطانی در سال 1390 (17) با استفاده از تجزیه و تحلیل شکاف به بررسی دو عامل مؤثر در رضایت گردشگران در منطقه سرعین اردبیل پرداختند. این بررسی با هدف ارزیابی کیفیت خدمات با مؤلفه رضایت از خدمات گردشگری انجام شد. نخست با مرور مبانی نظری عوامل مؤثر در گردشگری شناسایی و در دو گروه عوامل محیطی و سازمانی قرار گرفتند. عوامل محیطی شامل: چشم­انداز و مناظر طبیعی، چهره ظاهری منطقه، وضعیت آب و هوا، آب­های معدنی و   نحوه برخورد اهالی منطقه. عوامل سازمانی شامل: خدمات بهداشتی منطقه، امنیت اجتماعی، قیمت کالاها و خدمات، هزینه هتل و اسکان، کیفیت اطلاع رسانی و علایم راهنما، حمل و نقل، سرگرمی­ها، وضعیت ترافیک و امنیت جاده­ها. بعد از استخراج اطلاعات از پرسشنامه با استفاده از مدل تحلیل شکاف به بررسی شکاف انتظارات و ادراکات گردشگران به صورت توصیفی پرداخته شد. نتایج پژوهش نشان داد  بین عوامل محیطی، سازمانی و رضایت گردشگران رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. شاخص­های این عوامل بر اساس مدل تحلیل شکاف اولویت­بندی و بر اساس آن پیشنهادهایی برای اقدامات اصلاحی ارایه شد.

شکل4- نمودار عملکرد روش MUSA (15)

جمع­بندی

با توجه به مرور پژوهش­های مختلف ساختار ابعاد رضایت بازدیدکنندگان در روش MUSA به صورت شکل 5، خواهد بود.

بعد از استخراج اطلاعات از پرسشنامه، تجزیه و تحلیل آنان، تبدیل به معادله روش MUSA میزان رضایت­مندی بازدیدکنندگان به دست خواهد آمد. همان­طور که قبلا اشاره شد تجزیه و تحلیل شکاف، اختلاف بین انتظارات و ادراکات بازدیدکنندگان است به عبارت دیگر آن­چه بازدیدکننده می­خواهد (تقاضا) و آنچه که اجرا می­شود (عملکرد). این موضوع در نمودار عملکرد به دست آمده از روش MUSA (شکل2) مشخص است. هر کدام از نواحی نمودار در اولویت‏بندی و پیشرفت اقدامات مدیریتی به کار می­روند و در نهایت در رضایت بازدیدکنندگان مؤثر هستند.

شکل 5- ساختار ابعاد رضایت بازدیدکنندگان در روش MUSA

بحث و نتیجه­گیری و پیشنهادها

مقوله رضایت­مندی بازدیدکنندگان یک رویکرد نوین نسبت به کیفیت و کمیت در اختیارگذاری تسهیلات در مناطق حفاظتی و همچنین پیشرفت مدیریت در رابطه با درک خصوصیات طبیعی ناحیه، خدمات و تسهیلات پیشنهاد شده به وسیله بازدید کنندگان است. اندازه گیری رضایت بازدیدکنندگان    ارایه کننده یک بازخورد فوری، معنی­دار و عینی در خصوص انتظارات و اولویت­های آنان است. تجزیه و تحلیل رفتار بازدیدکننده، تعیین عملیات بهبود و برنامه ریزی آینده          بر اساس بازدیدکننده است. علاوه بر آن به منظور اعمال     اصول اصلی بهبود مستمر، یک فرایند صریح و سیستماتیک اندازه­گیری کیفیت تسهیلات مورد نیاز است. به این ترتیب اقدامات بهبودبخش بر اساس استانداردهایی که سازگار با نیازها و خواسته­های بازدیدکننده است، صورت می­پذیرد. فرایند اندازه­گیری کیفیت خدمات می­تواند به مدیران برای درک بازدیدکننده در تعیین نیازها و انتظارات خود، به طور خاص کمک کند (6). روش­های ذکر شده در پژوهش دارای خصوصیات زیر هستند:

• · نتایج ارایه شده با استفاده از روشMUSA  به             تجزیه و تحلیل رفتار بازدیدکننده در ارزیابی رضایت آن­ها و توانایی­های بالقوه مدیریت در تعیین عملیات بهبود کمک می­کند.
• · نتایج، چون به صورت نمودار نشان داده می­شوند، می­توان برداشت­های بازدیدکننده را مناسب­تر مجسم کرد.
• · علاوه بر آن نتایج را به راحتی می­توان تفسیر کرد.

 ·همچنین، باید تاکید کرد که روشMUSA  جایگزین مهمی برای تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت خدمات فراهم می­کند. قبلا اشاره شد، تجزیه و تحلیل شکاف اشاره به مطالعه تفاوت بین آنچه بازدید کننده می­خواهد و آن­چه که اجرا می­شود دارد. در برخی منابع بالا روش تجزیه و تحلیل شکاف به­صورت توصیفی انجام شده بود اما باید توجه داشت این روش     با استفاده از تعدادی نمودار عملکرد حاصل از روش   MUSA به‏سادگی با استفاده از اطلاعات ترتیبی اجرا می­شود. این تحلیل­ها می­تواند به تجزیه و تحلیل برداشت بازدیدکننده و تعیین نقاط ضعف و قوت کیفیت خدمات بپردازد. بنابراین پیشنهاد می­شود در مورد وجود شکاف بین انتظارات و تجربه گردشگران نسبت به شناسایی عوامل تاثیرگذار در گردشگری، اولویت­بندی آن­ها و انجام اقدام اصلاحی بر اساس میزان شکاف بین آن­ها اقدامات جدی انجام شود. از آنجا که رضایت بازدیدکنندگان به عنوان یک میانجی در کیفیت خدمات و وفاداری بازدیدکنندگان است، لذا پیشنهاد می­شود به ­طور مکرر با استفاده از روش­های ذکر شده اندازه­گیری رضایت صورت پذیرد. به طور خاص به روز رسانی مستمر امکانات تفریح و سرگرمی یکی از اهداف اصلی قدرت مدیریت است. سیستم مدیریت بازدیدکننده در منطقه ضامن بهره‏برداری از سیستم بخصوص در زمان اوج مصرف است و بر ظرفیت روانی بازدیدکنندگان تاثیر دارد. علاوه بر این باید توجه داشت که رضایت بازدیدکنندگان در طول زمان پایدار نمی­ماند، مساله­ای پویا بوده و مستمراً نیازمند بررسی و تحقیقات دوره­ای آتی است.

منابع

1. میکائیلی، ع و مهرمند، ش.1386. نقش مشارکتهای مردمی و فرهنگ سازی در فرایند برنامه ریزی و طراحی تفرجی – فراغتی در راستای توسعه پایدار مدیریت شهری. دانشگاه تهران.

2. میکائیلی، ع. 1379. برنامه ریزی توریستی بر اساس اصول اکولوژیکی. پژوهش­های جغرافیایی. شماره 39.ص 21- 28.
3. ستوده، پ، 1391. اکوتوریسم، وب سایت بهداشت محیط زیست.

http://modiriyatzisti.mihanblog.com/extrapage/ecotoirst > < تاریخ دسترسی19/7/1391.

1. Udaya, S., 2003. Local people's attitudes towards conservation and wildlife tourism around Sariska Tiger Reserve.India. Journal of Environmental Management 69 (4), 339–347.
2. Karameris, A; 1991. The social, tourist and educational dimension of national park.Scientific Annals of the Department of Forestry and Natural Environment. 559–576.
3. Arabatzis, G. & Grigoroudis, E; 2010. Visitors’ satisfaction, perceptions and gap analysis: the case of Dalia- Lefkimi- Souflion National Park. Forest policy and economics. (12) 3,163.
4. Muzaffer, U., 2003. Satisfaction components in outdoor recreation and tourism settings. E-review of tourism research (eRTR). vol.1. no.3.
5. ابراهیم پور، ح و روشندل اربطانی، ط،1390. بررسی عوامل مؤثر در گردشگری بر اساس انتظارات و ادراکات گردشگران و مدل تحلیل شکاف (مطالعه موردی: منطقه سرعین اردبیل). فصلنامه مدیریت بازرگانی، شماره8، تابستان 1390، ص 1-22
   1. Mat som, A. & Baderneh, M; 2011. Tourist Satisfaction and Repeat Visitation; Toward a New Comprehensive Model.International Journal of Human and Social Sciences 6:1.
   2. Mihelis, G., Grigoroudis, E., Siskos, Y., Politis, Y. & Malandrakis, Y; 2001.Customer satisfaction measurement in the private bank sector. European Journal of Operational Research 130 (2).
   3. Grigoroudis, E. & Siskos, Y; 2002. Preference disaggregation for measuring and analyzing customer satisfaction: The MUSA method. European Journal of Operational Research. 143 (2).
   4. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L; 1988. Delivering Quality Service. Free Press, New York.
   5. Yusof, A., Rahman, f; 2011. Tourists’ Perceptions of Service Quality in a Lake-Based Tourism Area.International Conference on Business and Economics Research IPEDR Vol.16.
   6. Sitsiloni, M., Grigorodis, E. & Constantin, Z; 2012.Service Quality Evaluation in the Tourism Industry: A SWOT Analysis Approach. Department of Production Engineering & Management Technical University of Crete.

11. نوری، الف. و فتاحی، ک. 1389. "اندازه گیری رضایت مشتری در بانک توسعه صادرات ایران با استفاده از روش تجزیه و تحلیل چند معیاره رضایت (MUSA)". مدرس علوم انسانی. شماره 2 (پیاپی 72).